لا يزال المكفوفون يحصلون على فواتير طبية لا يمكنهم قراءتها: الطلقات

قال رجل أصم وأعمى من ولاية ميسوري إن فاتورة طبية لم يكن يعلم بوجودها تم إرسالها إلى مجموعات الديون ، مما أدى إلى زيادة بنسبة 11٪ في أقساط التأمين على منزله.

في حالة أخرى ، من ولاية كاليفورنيا ، أوقفت شركة تأمين تغطية امرأة كفيفة كل عام منذ عام 2010 بعد إرسال نماذج “التحقق من المزايا” المطبوعة بالبريد إلى منزلها والتي لا تستطيع قراءتها ، على حد قولها. استمرت المشاكل حتى بعد أن توصّلت إلى محامٍ.

ولا تزال شركة تأمين أخرى ترسل فواتير امرأة تعاني من إعاقة بصرية في ولاية إنديانا قالت إنها لا تستطيع قراءتها ، حتى بعد أن أدت شكواها إلى مكتب الحقوق المدنية في الصحة والخدمات الإنسانية إلى اتخاذ إجراءات تصحيحية.

في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، تخرق شركات التأمين الصحي وأنظمة الرعاية الصحية قوانين حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة من خلال إرسال فواتير وإشعارات طبية يتعذر الوصول إليها ، وفقًا لتحقيق أجرته شبكة KHN. تعيق هذه الممارسة قدرة المكفوفين الأمريكيين على معرفة ما يدينون به ، مما يؤدي بشكل فعال إلى فرض ضريبة إعاقة على وقتهم وأموالهم.

غالبًا ما تكون الملاحظات الحاسمة مكتوبة بخط صغير ، ومن المستحيل قراءتها

أكثر من 7 ملايين أمريكي من سن 16 وما فوق يعانون من إعاقة بصرية ، وفقًا للاتحاد الوطني للمكفوفين. وقال خبراء قانونيون في حقوق الإعاقة إن الحصول على المعلومات الطبية والفواتير التي يتم تسليمها بطريقة يسهل الوصول إليها هو حق لكل من هؤلاء الأشخاص ، المحمي بموجب قوانين مختلفة ، بما في ذلك قانون الأمريكيين ذوي الإعاقة ، وقانون الرعاية بأسعار معقولة ، وقانون إعادة التأهيل.

لكن بعض المرضى المكفوفين قالوا لشبكة KHN أن الرسائل التي يتلقونها قد يكون من المستحيل قراءتها. تحتوي بعض مواقع الويب على ترميز غير متوافق مع تقنية قارئ الشاشة التي تقرأ النص بصوت عالٍ. تفشل بعض أنظمة الرعاية الصحية وشركات التأمين في إرسال المستندات بطريقة برايل ، والتي يقرأها بعض المكفوفين باللمس. ويمكن للآخرين الذين يعانون من إعاقة بصرية قراءة الحروف الكبيرة ، بمساعدة النظارات أو العدسات المكبرة ، لكن الفواتير الطبية الصغيرة التي يحصلون عليها لا يمكن فك شفرتها.

قال ستيوارت سلفادور لشبكة KHN عبر مراسلة فورية عبر Skype: “أخبرهم أن إرسال بريد مكتوب بخط صغير يشبه استئجار التمثيل الصامت للتواصل معي من خارج نافذتي”. يعيش الشاب البالغ من العمر 37 عامًا في مقاطعة غرين بولاية ميزوري ، وأوضح أن حالة القوباء المنطقية عندما كان يبلغ من العمر 28 عامًا تركته بصرًا وسمعًا متبقيًا فقط. قال سلفادور: “أستطيع أن أقول إن هناك شيئًا ما ، لكن ليس لدي أي فكرة عما يفترض أن أحصل عليه من ذلك”.

يتم إرسال الفواتير في بعض الأحيان إلى مجموعات قبل أن يعرف المريض أن هناك مشكلة

قال سلفادور إن الأمر قد يستغرق ما يصل إلى ست ساعات حتى يتمكن من تحويل فاتورة طبية مطبوعة إلى لغة برايل بشكل فعال. قال إنه تم إرساله إلى مجموعات عدة مرات بواسطة أنظمة مستشفى CoxHealth و Mercy من خلال أنظمة إحالة الديون الطبية التلقائية بعد أن أرسل له مقدمو الرعاية الصحية فواتير لم يستطع قراءتها. وقال إنه نتيجة لذلك ، رفعت شركة التأمين على المنزل أقساطه السنوية بنسبة 11٪ ، مما كلفه 133.51 دولارًا إضافيًا ومتاعب كبيرة.

قالت نانسي ديكسون ، المتحدثة باسم Mercy ، إن النظام الصحي لم يتمكن من العثور على فاتورة لسلفادور تم إرسالها إلى المجموعات في سجلاتها خلال السنوات العشر الماضية ، وأن سياستها هي توفير تسهيلات معقولة لأي مريض يطلبها. لم تستجب CoxHealth لطلبات التعليق.

أشار سلفادور إلى أنه يمثل تحديًا بالنسبة له ولغيره من المرضى المعاقين بصريًا للقتال من أجل الوصول إلى معلومات الفواتير الخاصة بهم. قال هو ومرضى آخرون لـ KHN إنه إذا أدركوا وجود مشكلة ، فقد يكون التواصل مع الأنظمة الطبية وشركات التأمين أمرًا صعبًا. في كثير من الأحيان ، قد لا يدركون المشكلة حتى فوات الأوان. وبعض المرضى المكفوفين لا يحتفظون بوثائق مكتوبة لا يمكنهم رؤيتها ، والتي قد تساعد في مواجهة تحدي قانوني محتمل عندما تتفاقم مشكلات الفواتير المتأخرة.

قال المحامي المعني بحقوق المعوقين ألبرت إليا ، وهو كفيف ، إن المكفوفين العالقين بفواتير يتعذر الوصول إليها غالبًا ما يتركون أمام خيارين: الأمل في اتخاذ إجراء حكومي أو متابعة دعاوى قضائية طويلة ومكلفة. الاتحاد الوطني للمكفوفين وكذلك المجلس الأمريكي للمكفوفين ، رفعت دعوى قضائية و فازت بالتسويات العامة فيما يتعلق بالمعلومات الطبية التي يتعذر الوصول إليها.

تتكرر دورة عدم إمكانية الوصول – مرارًا وتكرارًا

ميريديث ويفر ، محامية كبار الموظفين في منظمة المدافعين عن حقوق ذوي الإعاقة ، والتي ساعدت في مراقبة تنفيذ إمكانية الوصول المكفوفين اتفاقية تسوية مع شركة Kaiser Permanente العملاقة للرعاية الصحية ، قالت إن عملائها يطلبون في كثير من الأحيان إرسال المستندات بطريقة برايل أو أن تكون قابلة للقراءة بواسطة برامج قراءة الشاشة عبر الإنترنت. ثم يتلقون عادةً مستندًا واحدًا يناسبهم قبل أن تبدأ الدورة من جديد.

قال ويفر: “شعرت وكأنه اضرب الخلد لتقديم هذه الطلبات باستمرار”.

قالت ويفر إنه بعد انتهاء صلاحية شروط اتفاقية التسوية مع Kaiser Permanente في عام 2018 ، بدأت تسمع من العملاء الذين واجهوا نفس الحواجز مرة أخرى.

قال المتحدث باسم Kaiser Permanente ، مارك براون ، إن النظام الصحي أجرى مراجعة لإمكانية الوصول بعد أن أبلغتها KHN بتعليقات ويفر ، وقال إن الشركة لم تجد “عيوبًا كبيرة في المنصة ، ولا نعرف أي مشكلات تتعلق بعدم إمكانية الوصول” من شأنها تقييد وصول أي شخص إلى دفع فاتورتهم أو استخدام موقع الويب الخاص بهم. (KHN ليست تابعة لـ Kaiser Permanente.)

تطرح مواقع الويب الخاصة بالعديد من شركات التأمين الصحي الكبرى مشكلات تتعلق بإمكانية الوصول. “صادم للضمير”

وجدت KHN العديد من المشكلات المتعلقة بإمكانية الوصول على صفحات الويب التي تواجه الجمهور مثل Aetna و Anthem Blue Cross و UnitedHealthcare ، وهي شركات التأمين الرئيسية التي تعاني من ضعف البصر والمكفوفين الذين أشاروا إلى وجود مشكلات في إمكانية الوصول. الأخطاء التي حددتها KHN بمساعدة أداة تم إنشاؤها بواسطة WebAIM، وهي منظمة غير ربحية للوصول إلى الويب ، تتضمن ترميزًا لصفحات الويب من شأنه أن يجعل من الصعب على العملاء المكفوفين الذين يستخدمون تقنية قارئ الشاشة التسوق للحصول على خطة صحية أو العثور على طبيب داخل الشبكة.

بعد أن علم بنتائج KHN ، أندريس جاليجوس ، رئيس مجلس إدارة المجلس الوطني على الإعاقةوقالت وكالة فيدرالية مستقلة تقدم المشورة للبيت الأبيض والكونغرس ، إن المجلس يجب أن ينظر بشكل أعمق في هذه القضية.

وقال “إنه أمر مروع للضمير” ، مشيرًا إلى أن القانون ينص بوضوح على حماية إمكانية الوصول هذه.

قالت جميع شركات التأمين الثلاث إنها تعمل بجد لجعل خدماتها في المتناول وتسعى جاهدة لإصلاح مشكلات الأعضاء.

قال باتريك مولوي ، أعمى يبلغ من العمر 29 عامًا في مقاطعة باكس بولاية بنسلفانيا: “إنه عام 2022. كل شيء يتم إلكترونياً ؛ كل شيء يتم عبر الإنترنت”. “لا ينبغي ، من الناحية النظرية ، أن يكون من الصعب للغاية جعل مواقع الويب ومنصات الفوترة متاحة للعملاء ذوي الإعاقات البصرية. ولكنه العالم الذي نعيش فيه.”

قال إن الاستعانة بمحام لا يحل المشكلة دائمًا لوسي جريكو، متخصص في الوصول إلى الويب في جامعة كاليفورنيا ، بيركلي. طلبت الكفيفة البالغة من العمر 54 عامًا المساعدة القانونية في أوائل عام 2020 لمنع Anthem Blue Cross من إرسال إشعاراتها المطبوعة التي لا تستطيع قراءتها بالبريد – مما أدى في بعض الأحيان إلى انقضاء الفوائد لأنها لم تتمكن من قراءة الطلب المكتوب للتوقيع على المستندات وإعادتها. وهي تتلقى الآن بعض الرسائل وليس كلها عبر البريد الإلكتروني الذي طلبته وعبر بوابة الشركة على الإنترنت.

توظف Greco أحد مساعديها لقراءة بريدها الإلكتروني كل شهرين للمساعدة في سد الثغرات ، لكنها ما زالت فاتتها إخطارات التأمين والفواتير. لقد رفعت مؤخرًا أجر مساعدتها إلى 30 دولارًا في الساعة ، حيث تريد Greco ضمان قدرتها على الاحتفاظ بشخص جدير بالثقة بجميع معلوماتها الشخصية. لكن لا يستطيع الجميع تحمل تكاليف توظيف مساعد.

وقالت: “إنه يجعلك تشعر بالعجز ويجعلك تشعر بالاعتماد على أشخاص قد لا ترغب في الشعور بالاعتماد عليهم”.

ليس من السهل تطبيق هذه القوانين

حتى عندما تتدخل الكيانات الفيدرالية لإصلاح مثل هذه المشكلات ، تظل المشاكل قائمة. كيت كيلي ، البالغة من العمر 61 عامًا في غرينوود ، إنديانا ، والتي تعاني من ضعف البصر وفقدان السمع الناتج عن التصلب المتعدد ، سئمت من تلقي فواتير متعددة بنص قياسي من شركة التأمين الخاصة بها ، Aetna ، التي قدمتها شكوى إلى مكتب HHS للحقوق المدنية في أوائل عام 2020.

ولكن بعد أن توصل المكتب إلى اتفاق مع Aetna للتوقف عن إرسال فواتيرها بنص بحجم قياسي في الخريف ، استأنفت Aetna قريبًا إرسال بعض المستندات في نص صغير جدًا بحيث لا يمكن قراءتها. دفعت كيلي HHS لإعادة فتح قضيتها. وتظهر السجلات في يوليو / تموز الماضي أن المكتب أغلقه بسبب ما قال إنه عدم اختصاص ، على الرغم من تورطه في الحصول على القرار السابق.

قالت كيلي إن فواتيرها المطبوعة الكبيرة ما زالت تتأخر – واحدة من شهر مارس وصلت للتو في أغسطس – وهي الآن مطالبة بالتوقيع عليها عند تسليمها. قالت إنه عندما حاولت استخدام البوابة الإلكترونية ، لم يتمكن قارئ الشاشة الخاص بها من قراءة أرقام معينة ومعلومات أخرى.

وقالت: “من الصعب الرد ؛ من الصعب المشاركة في النظام”. “ترى لماذا تفلت شركات التأمين من العقاب ، لأنه ليس من السهل تطبيق هذه القوانين.”

قال أليكس كيبنس ، المتحدث باسم Aetna ، إن موظفي الشركة قد تواصلوا مع كيلي بعد أسئلة KHN وهم “يأسفون للإزعاج الذي تسبب فيه ذلك لها”. قالت كيلي إنها فاتتها مكالمة Aetna ، وعلى الرغم من أنها اتصلت في اليوم التالي وحاولت مرة أخرى الوصول إلى الشركة ، إلا أنها لم تتلق ردًا حتى 28 نوفمبر. تلقت بالفعل نموذج شكوى من الشركة – كان النص صغيرًا طباعة لا تستطيع القراءة.

وفي الوقت نفسه ، قالت كيلي ، تمكنت شركة المرافق الخاصة بها من الحصول على فاتورة كبيرة كل شهر. وهي تدفعها على الفور.

KHN (Kaiser Health News) هي غرفة أخبار وطنية ومستقلة تحريريًا وبرنامج KFF (مؤسسة عائلة قيصر).